Relación con el cliente. Si está contento, ¿por qué no te paga?

Que si “no la he recibido”, que si “ahora que me llamas, te comento que hay una cosa que no me convence”, que “hay un concepto que no entiendo…” Sea cual sea la excusa, la realidad es que el 91 % de las empresas declara sufrir retrasos en el cobro de las facturas. Pero, ¿por qué los clientes no pagan a tiempo si están satisfechos con el servicio? ¿Qué puedes hacer para evitarlo?

Diversos estudios constatan que la mitad de retrasos son consecuencia de datos incorrectos en la factura o por algo tan simple como que se ha enviado al destinatario equivocado. El problema de estos fallos no es el error como tal, sino que se detecta cuando ya ha vencido el plazo de pago. Como no hemos llamado antes para reclamarlo, una vez se cumple la fecha en la que deberíamos recibir el ingreso, nos topamos con las excusas habituales que prorrogan el período de cobro aún más.

Por eso, es necesario mantener una relación fluida con el cliente para detectar cualquier fallo con tiempo suficiente para resolverlo dentro del plazo establecido. En otras palabras, una llamada a tiempo para preguntarle: ¿estás conforme con la factura?

La llamada en cuestión puede ser incómoda, lo sabemos. Sin embargo, la digitalización de las tareas tradicionales de facturación está ayudando mucho en la labor. En primer lugar,  porque el procesamiento de la factura es notablemente más rápido y evita los errores humanos que retrasan muchos cobros por tener que hacer modificaciones varias veces.

Segundo, y tan pertinente en estos casos, porque permite seguir el estado de la factura en todo momento. Puedes conocer si el cliente ha recibido el documento, lo ha abierto y si hay alguna discordancia con el contenido. Ya no vale “no la he recibido”, ni siquiera “este dato no está bien”. Las herramientas de digitalización hacen confirmar al cliente la validez de los datos para corregirlos en plazo si fuera necesario.

Hay un tercer motivo –el más frecuente, en realidad– por el que el cliente no paga a tiempo las facturas: se enfrenta a problemas de liquidez. Frente a esto, poco podemos nosotros hacer por nuestros clientes. Sin embargo, es importante que estemos advertidos. La trazabilidad de la factura electrónica permite desvelar patrones de retraso continuados y recibir avisos que notifiquen el problema. Y esto es algo, cuando menos, difícil de descubrir en una llamada telefónica.

La automatización de la factura electrónica permite atajar estos tres problemas: el error humano, el retraso del cobro y el desconocimiento sobre los problemas de liquidez del cliente. Los estudios analizados confirman que emplear un servicio de procesamiento automático mediante factura electrónica repercute directa y positivamente en la eficiencia, el ahorro de costes y la reducción del período medio de cobro de la empresa. Además, alivia la carga de trabajo de los empleados centrados en el seguimiento de facturas -tediosa labor- y permite una mayor dedicación a otras tareas de valor.

Estaremos derivando y adelantándonos, por tanto, a la llamada incómoda: “¿por qué no has pagado la factura?” Antes de tener que formularla, preguntemos al cliente si todo es correcto en el documento enviado. Hay que hacerlo mucho antes de que venza el período de cobro, y en algunas situaciones, incluso en varias ocasiones. Cuanto antes tengamos la respuesta, antes podremos ponerle solución y recibir el pago. Los sistemas automatizados hacen la llamada por ti, avisan a ambas partes de los plazos y retrasos y alcanzan a más clientes que lo que puede hacer un empleado dedicado únicamente a esta gestión de seguimiento.

Si quieres conocer más sobre el proceso de facturación y las medidas que puedes tomar para mejorar los procesos de back office en los departamentos financieros, en SERES hemos preparado un informe que puede serte de utilidad.